public-relations.waw.pl

Program

Program szkolenia na zlecenie jest każdorazowo
dostosowany do specyfiki danej organizacji w drodze szczegółowej identyfikacji i analizy potrzeb szkoleniowych.

1. Pojawienie się tzw. „trudnej sytuacji”
• Przyczyny niezadowolenia klientów
• Docieranie do prawdziwego źródła problemu
• Pierwsza reakcja na zastrzeżenia
• Budowa wiarygodności firmy w oczach klienta
• Budowa relacji zaufania

2. Zasady komunikacji z osobami znajdującymi się pod wpływem silnych emocji
• Aktywne słuchanie i zadawanie pytań
• Zbawienna rola empatii
• Przyznanie racji zawiedzionemu z naszej winy klientowi – propozycja rekompensaty
• Asertywna odmowa wykonania żądania – np. bezpodstawna reklamacja
• Technika „zaciętej płyty”
• Sondowanie
• Technika zamglenia

3. Sposoby radzenia sobie z personalną krytyką
• Psychologiczne uwarunkowania reakcji na słowa krytyczne
• Techniki odpowiadania na krytykę: potwierdzenie, demaskowanie aluzji, zamiana oceny na opinię

4. Elementy psychologii klienta
• Komunikacja asertywna z klientem w zależności od dominującego typu osobowości
• Techniki wywierania wpływu na klientów
• Przeciwdziałanie manipulacjom

5. Rozwiązania systemowe
• Bank zastrzeżeń
• Rekomendacje od stałych klientów
• Budowanie bazy lojalnych klientów w oparciu o dobrze załatwione reklamacje

Cel szkolenia

Szkolenie ukierunkowane na ćwiczenie bardzo specyficznego typu komunikacji z klientami – trudnych sytuacji. Do tzw. trudnych sytuacji należą reklamacje, nieporozumienia wzbudzające emocje, poczucie szkody ze strony klienta, a czasami celowa manipulacja przez nieuczciwego kupującego. Aby skutecznie radzić sobie w takich momentach, należy mieć wcześniej opracowaną taktykę postępowania. W sytuacjach, gdzie grają rolę emocję, bez dobrego przygotowania, często tracimy głowę i robimy podstawowe błędy. Pamiętajmy, że niezadowolony klient, którego reklamacja zostanie dobrze załatwiona staje się najbardziej lojalnym partnerem.

Forma szkolenia

- warsztat
- videotraining
- ćwiczenia indywidualne i w grupach
- prezentacja

Grupa docelowa

- handlowcy
- pracownicy działów obsługi klienta
- pracownicy infolinii
- wszyscy inni pracownicy pierwszego kontaktu z klientem

Firma

NOWE MOTYWACJE Sp. z o.o.